Возврат и гарантия

Дистанционный способ продажи товара – ст.№26.1. (введена в список н/п актов от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Пункт 1. Сделка купли-продажи в категории розничной торговли может состояться исходя из просмотра составленных продавцом характеристик объекта, указанных в каталогах, буклетах, изображениях, технических и программных средствах общего информирования (СМИ, телевизионная, радио- и почтовая реклама), а также на основании другого порядка с исключением возможности прямого осмотра образца потребителем. Законодательная норма дистанционных продаж прописана в редакции от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

Пункт 2. До момента заключения сделки продающее лицо обязано дать в распоряжение потребителя данные включающие список потребительских свойств объекта, локацию размещения и наименование продающего лица, наименование продукта, производителя, место его изготовления, стоимость, условия договора купли-продажи, доставки, эксплуатации, прописанный период гарантии и срок службы объекта, порядок оплаты и сведения о периоде действия предложения продажи.

Пункт 3. Во время доставки изделия покупатель должен в виде письменного документа быть осведомлен о вышеперечисленных данных, что предусмотрено законодательными нормами №10 и №26.4.

Пункт 4. Потребитель имеет основания отказаться от своих намерений в период до транспортировки ему товара, после получения срок возможного отказа составляет 7 дней. Сведения о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, которые не были представлены в надлежащей форме (письменной), являются показанием к обретению потребляющей стороной права на отказ от объекта до достижения 3 месяцев со времени его поставки.

Изделия надлежащего качества подлежат возврату при обстоятельствах, если вид товара, функциональные характеристики, документы продажи и получения его потребителем сохранены.

Неимение обозначенных документов у потребляющего лица не отнимает у него возможности опираться иные факты, свидетельствующих о заключении сделки. Товары надлежащего качества индивидуально-определенного предназначения к возврату не принимаются.

Если потребляющее лицо отказывается от объекта покупки, продающее лицо обязано вернуть ему потраченные средства, сумма которых прописана в соглашении купли-продажи. Исключительную категорию составляют транспортные траты продающего лица на перевозку продукта от покупателя. Срок возвращения заплаченной суммы составляет 10 дней с момента предоставления официальной просьбы покупателя продающему лицу.

Пункт 5. Протокол действий в результате продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом указан в законодательных актах №18-24.

Протокол предъявления жалоб по качеству, и процедура возврата продукта

Если потребляющее лицо заявляет о своих претензиях к качественным характеристикам продукта, продающее лицо имеет право проверить этот продукт на предмет несоблюдения качества (ст.№18.5.). Если потребитель требует обменять объект или возвратить денежную сумму, потраченную на его приобретение, продающее лицо имеет право проверить целостность упаковки и товарные характеристики продукта (ст.№25).

В точку сбыта при предъявлении жалоб нужно доставить все элементы товара – полная комплектация, комплект принадлежностей и документов, необходимых для оправки объекта на сервисное обслуживание.

Центр по обслуживанию совершит диагностику объекта для выявления его дефектов. Сервисные специалисты определят причины появления изъянов – был ли продукт повреждён вследствие эксплуатации или был выпущен бракованным с завода. По прошествии процедуры проверки срок действия гарантии для объекта, повреждённого по вине производителя, может быть пересмотрен. В случае невозможности проведения ремонтных работ (эксперт центра подписывает соответствующее заключение), продавец обязуется заменить продукт с производственным браком или произвести возврат денежного эквивалента в период до 10 дней со дня выдвижения таких условий потребителем.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества – ст.№25

Пункт 1. Гражданин, приобретавший непродовольственный объект надлежащего качества, имеет основания на совершения обмена этого объекта на модель подобного рода в той точке сбыта, где провелось заключение сделка. Замена проводится при несоответствии конструкции, параметров, массы, объёма, цвета и состава сборных частей механизма (редакция от 17.12.1999 N 212-ФЗ).

Возможность обмена непродовольственного продукта надлежащего качества сохраняется на протяжении 14 дней, исключая день его приобретения.

Замена продукта проводится при соблюдении положений, относительно которых объект не был в эксплуатации, сбережён внешний облик, технические характеристики, элементы упаковки (заводские ярлыки, пломбы). На руках у покупателя должен быть документ о продаже установленной формы (товарный или кассовый чек, договор оплаты). Во внимание при осуществлении процедуры эксперты могут руководствоваться указаниями свидетелей сделки (редакция от 21.12.2004 N 171-ФЗ).

Список объектов, обмен которых не возможен на перечисленных основаниях, устанавливается государственными структурами – Правительством РФ.

Пункт 2. Отсутствие аналогичного объекта по состоянию на день обращения приобретающего лица к продающему лицу является показанием к отказу от исполнения условий сделки купли-продажи. Покупатель может претендовать на возвращение денежного эквивалента, соответствующего сумме покупки. Срок выполнения требований потребителя составляет три дня с момента возвращения объекта к продавцу.

Потребитель и продавец могут взаимодействовать на условиях договорённости обмена - процедура приводиться в исполнение при поступлении сродного объекта. Оферент обязуется известить покупателя о наличии соответствующего критериям обмена продукта с момента поступления его в продажу (редакция от 21.12.2004 N 171-ФЗ).

Стоит отметить, что обмен и возврат механизмов повышенной технической сложности с прописанными гарантийными обязательствами не осуществляется.

После получения сервисного заключения и установки причин возникновения дефекта потребитель, желающий получить возврат денег, должен:

1. Внести сведения в формуляр о желания возврата денежного эквивалента.

Стоит отметить, что возврат денежного эквивалента производится способом, указанным в заявлении потребителя вне зависимости от способа оплаты за товар. В форму нужно внести реквизиты получателя и заполнить графу «способ возврата».

Возвращение денежного эквивалента осуществляется одним из нижеперечисленных способов:

- На расчётный счёт потребителя (через финустанову происходит отправка денежных средств на учётную запись клиента того или иного банка).

При этом нужно указать номер заказа, название фирмы, приобретавшей товар, или ФИО лица, получающего платёж, номер расчётного, лицевого и корреспондентского счетов, название финустановы, ИНН, БИК, КПП. Осуществление операции возможно только для лица, оплатившего товар;

- На банковскую карту.

При этом нужно указать только номер заказа, вспомогательных сведений при этом предоставлять не нужно. По требованию клиента денежная сумма будет отправлена на карточный счёт, по которой проводилась оплата товара;

- На почтовый адрес (почтовая отправка).

При этом нужно указать номер заказа, почтовый адрес покупателя с прописанным индексом, куда и будет переведена сумма заказа, ФИО получателя;

- На руки потребителя (наличный расчёт).

При этом нужно прийти в точку сбыта, где была совершена покупка. Потребитель должен заполнить формуляр возврата и предъявить документ, подтверждающий его личность (паспорт). Операция будет совершена на последующий день после приёма заявления.

2. Предоставить документ, подтверждающий продажу (кассовый или товарный чек). При неимении такого, магазин не имеет права отказать потребляющему лицу в его притязаниях. Продающее лицо оставляет за собой право подтвердить или опровергнуть факт покупки продукта в определённой точке сбыта;

3. При самостоятельном обращении в сервисное обслуживание для ремонта по гарантии, нужно предоставить заключение экспертов центра.

Период времени, установленный на возврат суммы договора

В случае Вашего отказа от продукта надлежащего качества до момента его предоставления Вам, Вы вправе вернуть потраченные деньги на протяжении 10 дней. Срок отчисляется с отрезка написания Вами притязания на возврат продукта.

При отсутствии аналогичной позиции для обмена на протяжении 14 дней со времени получения объекта Вы имеете право потребовать возвращения денежного эквивалента, согласно прописанной в соглашении сумме. По прошествии 3 дней со дня предъявления Вашего требования продавец обязан произвести возврат объекта.

Жалоба на ненадлежащее качество изделия, и заявка на возвращение денежного эквивалента будет рассмотрена во временной отрезок до 10 дней с момента получения обращения (если продукт на самом деле имеет ранее не замеченные во время покупки дефекты).
 

• Отказ от Товара может быть осуществлен в любое время до его передачи, а после передачи Товара - в течении семи дней.
• Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а так же документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
• Возврат уплаченной Покупателем за Товар суммы осуществляется в десятидневный срок со дня предъявления Покупателем соответствующего требования, на основании письменного заявления и предоставления документа, удостоверяющего личность, за удержанием всех расходов Продавца на доставку возвращенного Покупателем. Возможная комиссия составляет от 10% от суммы возвращаемого товара и более.(ст.26.1 «Закона о защите прав потребителя»).При оплате картами возврат наличными денежными средствами не допускается. Порядок возврата регулируется правилами международных платежных систем.
   
• Любые действия, связанные с возвратом товара, возвратом предоплаты (оплаты) за товар, предъявлением претензий, написанием заявлений, требований осуществляются Покупателем лично в любом офисе Продавца при предъявлении документа удостоверяющего личность.
• Возврат денежных средств производится на основании письменного заявления Покупателя. К заявлению прикладывается копия документа, удостоверяющего личность Покупателя.

• Заявления на возврат рассматриваются в течение 10 рабочих дней. При получении денежных средств наличными в кассе Продавца Покупатель обязан также предъявить документ, удостоверяющий личность.

1. Гарантия - это приобретаемое Покупателем при заключении договора купли - продажи право на бесплатную замену Товара, признанной несоответствующей техническим требованиям изготовителя вследствие производственного дефекта.

2. Гарантийные требования

Гарантия на Товар (кроме электрических деталей) составляет 14 дней с момента получения Товара Покупателем, если приобретаемый Товар относится к категории «неоригинальный» и  6 месяцев,  если приобретаемый Товар относится к категории «оригинальный» и выполняется  при следующих условиях:

• Наличие документа, подтверждающего приобретение запасной части 
• Наличие Заказ наряда на установку Товара на автомобиль соответствующим  официальным дилером, в случае, если Товар является оригинальным и (или) соответствующей сервисной станцией, в случае, если Товар является неоригинальным;
• Наличие лицензии сервиса на проведение данного вида работ;
• Платежные документы сервиса;
• Товар соответствует спецификации автомобиля  (неоригинальный Товар является полным заменителем оригинального);
• Транспортное средство эксплуатируется нормальным образом, и обслуживание производится в соответствии с рекомендациями фирмы-производителя автомобиля;
• Транспортное средство не подвергалось эксплутационным перегрузкам.

Гарантия на Товар не распространяется в следующих случаях:

• Нормальный износ Товара;
• Повреждение Товара в результате ДТП или при небрежной эксплуатации;
• Неисправности деталей топливной системы и системы выпуска вследствие применения некачественного топлива (в том числе из-за загрязнения или применения этилированного бензина);
• Повреждения (в том числе подвески и рулевого управления), возникшие из-за неаккуратного вождения на неровностях дорог, сопряженного с ударными нагрузками на детали транспортного средства;
• Шум (скрип, писк) тормозов;
• Внешние повреждения стекол кузова и приборов освещения;
• Дефекты, неисправности или коррозия деталей, возникшие в результате воздействия промышленных и химических выбросов, кислотного или щелочного загрязнения воздуха, растительного сока, продуктов жизнедеятельности птиц и животных, химически активных веществ, в том числе применяемых для борьбы с обледенением дорог, града, молнии и прочих природных явлений;
• Эксплуатационный износ и естественное изменение состояния (в том числе старение) таких видов Товара как щетки стеклоочистителя, приводные ремни, тормозные колодки, диски и барабаны, диски сцепления, свечи зажигания и т.п.;
• Расходные детали и материалы (в том числе масло, фильтры, предохранители, лампы и т.п.).

Гарантия не распространяется на оригинальный электрический Товар, установленный вне дилерских сервисных станций.

Возврату (обмену) оригинальные электрические Товары не подлежат, за исключением гарантийных случаев.

При установке оригинального Товара вне дилерских сервисных станций повторная диагностика вышедшего из строя Товара, а равно экспертиза для получения гарантийного заключения производится на дилерском сервисе за счет Покупателя.

Гарантия на неоригинальные электрические Товары ограничивается работоспособностью Товара в момент установки.

  3. Особенности распространения гарантии на детали отдельных производителей

  Гарантия на Товар производителя Бош (BOSCH) распространяется лишь при установке в сервисах Бош (BOSCH) и составляет 1 (Один) год с момента  выдачи Товара.

Гарантийная замена Товара производится после получения Покупателем положительного заключения экспертизы в любом техническом центре Бош (BOSCH).

При установке вне гарантийной сервисной станции Бош (BOSCH) и при необходимости экспертизы Товара в сервисе Бош (BOSCH) производится за счет Покупателя.

Для рассмотрения гарантийного случая Покупатель предоставляет полный пакет документов вместе с неисправным Товаром. Срок рассмотрения гарантийного случая составляет 20 дней.

Продавец вправе провести независимую экспертизу Товара. При гарантийном обмене  ответственность Продавца ограничивается стоимостью Товара.

Обращаем внимание, что почти весь «неоригинальный» Товар имеет некоторые конструктивные отличия от оригинального аналогичного Товара, вследствие чего установка их на транспортное средство может потребовать дополнительных трудозатрат, а также изменений (замены) конструкции других узлов и агрегатов Вашего автомобиля.

Срок службы неоригинального Товара до его естественного эксплуатационного износа, изменения состояния, не устанавливается  в связи с конструктивными отличиями от оригинального Товара. В подобных случаях действие гарантии не наступает.

4. Порядок предоставления гарантии

     4.1.             Покупатель извещает Продавца о наступлении гарантийного случая в любой удобной для него форме.

4.2.Покупатель вправе требовать гарантийного обмена Товара в период гарантийного срока при соблюдении всех требований, установленных настоящим Положением.

4.3.Продавец в течение 20 дней после извещения Покупателя рассматривает вопрос о возможности гарантийной замены Товара. В течении указанного срока Продавец извещает Покупателя о порядке гарантийной замены детали или об отказе в гарантийном обмене детали.

4.4.В случае положительного решения Продавца о гарантийной замене Товара Покупатель предоставляет Продавцу неисправный Товар для гарантийной замены.

4.5.Гарантийная замена Товара осуществляется Продавцом или официальным представителем Изготовителя в данном регионе. В случае если гарантийная замена Товара производится официальным представителем Изготовителя, сроки замены Товара при необходимости доставки могут быть изменены.

В период рассмотрения Продавцом извещения от Покупателя о возможности гарантийной замены Товара, приобретение Покупателем аналогичного Товара у сторонних Продавцов не является основанием для возврата Покупателю финансовых средств Продавцом по гарантийному случаю при положительном решении о гарантийной замене Товара.    

Правила возврата и обмена товара надлежащего и ненадлежащего качества.

1.            Возврат и обмен товара надлежащего и ненадлежащего качества возможен при соблюдении Покупателем следующих условий:

1.1.   Сохранение товарного вида и комплектности товара.

1.2.   Сохранение целостности и товарного вида упаковки, пломбы, заводских ярлыков.

1.3.   Наличие финансовых документов (чек, товарный чек) на приобретенный товар. Отсутствие этих документов, не лишает Покупателя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного Продавца.

2.     Покупатель вправе отказаться или обменять товар надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара в течение 7 дней, если товар не имеет индивидуально-определенных свойств (то есть, если товар не был заказан в индивидуальном порядке для Покупателя с иных складов, заказы с предоплатой) с соблюдением условий, отраженных в п.1 настоящих Правил.                                  

Однако, при отказе Покупателя от товара продавец должен возвратить ему    денежную сумму, уплаченную Покупателем , за исключением расходов Продавца на доставку, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
(Ст.26.1 Закона о защите прав потребителя.)

3.            Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем («заказной» товар с предоплатой) (Ст.26.1 Закона о защите прав потребителя.)

4.            В случае возврата товара ненадлежащего качества:

4.1.    Продавец принимает товар ненадлежащего качества у Покупателя при наличии соответствующего Заявления и Акта дефектации с сертифицированных станций технического обслуживания транспортных средств.

4.2.    Продавец обязуется в кратчайшие сроки передать претензию Покупателя Изготовителю для дальнейшего рассмотрения вопроса.

4.3.    В случае необходимости, по согласованию с изготовителем, Продавец имеет право провести проверку качества товара или Изготовитель сам занимается  проверкой. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара.

4.4.    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) проводит экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

4.5.    Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан будет возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

5.            В случае отправки товара в другой город, срок возможного возврата или обмена исчисляется со дня доставки товара Покупателю.

6.            Решение по возврату или обмену товара принимается в течение пяти рабочих дней с момента поступления заявления или звонка.

 PS: Уважаемые покупатели, заказные детали из (Германии,ОАЭ и др),а так же аккумуляторные батареи,масла,автохимия, возврату и обмену не подлежат,за исключением товара ненадлежащего качества.